Что положено пассажирам при задержке рейса

Пассажир, первый раз в жизни столкнувшийся с задержкой авиарейса, пребывает в растерянности. В действительности такие ситуации возникают в гражданской авиации регулярно. Следует помнить, что авиабилет — это фактически договор с авиаперевозчиком на оказание услуг по перелету. Поэтому пассажир вправе рассчитывать на возмещение убытков в связи с задержкой рейса, хотя на практике отстаивать права в данной ситуации непросто, необходимо проявлять напористость и твердость.

Какие права получает пассажир при задержке авиарейса в России и Европе

Задержкой в авиации принято называть паузу в авиаперевозках по причине, связанной с авиакомпанией, либо вынужденное отодвигание вылета самолета, либо торможение уже в полете. В такой ситуации отсчет времени задержания рейса положено начинать с указанного в билете времени вылета.

Согласно федеральным авиационным правилам, в случае задержки авиарейса пассажир вправе:

• отказаться от полета с возвращением стоимости билета любой категории, даже невозвратной;
• возместить материальные убытки и моральный ущерб, если, к примеру, он не успел на конференцию или на важную встречу, опоздал на следующий транспорт;
• потребовать взыскать штраф с авиаперевозчика за несвоевременную доставку в точку назначения по причине, не связанной с непреодолимыми обстоятельствами, которые не зависят от действий компании (штрафная сумма определяется процентом от МРОТ за каждый очередной час задерживания).

Что касается международных перелетов, тут авиаперевозчик соблюдает правила, определенные соответствующими договорами Российской Федерации. Если перелет подпадает под положения Монреальской конвенции, величина ответственности авиакомпании составляет максимум 5346 СПЗ (специальных прав заимствования). Авиаперевозчики могут составлять договор с пассажирами об увеличении данной ответственности. Тогда размер возмещения устанавливается в соответствии с этим документом.

Рейс задержан или отменен: что делать пассажиру для получения возмещения

Если перевозчик обратился к пассажиру заранее, уведомил, что его рейс будет задержан или отменен, то тогда возможен один из 2-х вариантов:

• выбрать другой рейс с получением компенсации при определенных обстоятельствах;
• отказаться от перелета, забрать потраченные на билет деньги либо взять ваучер, если в дальнейшем предполагаются авиапутешествия (то, что пассажир опоздал к назначенному времени, в этом случае ему не компенсируют).

Если пассажир узнал о задержке своего авиарейса только после прибытия в аэропорт, то первое, что он должен сделать, выяснить у авиакомпании причину переноса или отмены вылета. Перевозчик обязан предоставлять информацию об измененном графике вылетов, обеспечить пассажиру выбор действий.

Российский авиаперевозчик обязательно должен поставить метку о перенесенном или отмененном рейсе на квитанцию электронного билета либо на талон. В Европе такая метка не требуется. Единственное исключение — если вылететь не удалось в рамках овербукинга.

Вообще следует ознакомиться с тем, какое возмещение убытков в связи с задержкой рейса положено в разных странах и у разных перевозчиков. Если авиакомпания старается увильнуть от ответственности, сошлитесь на законодательство, правила перевозчика или договор.

Положенные в аэропорту услуги при задержке авиарейса

Пассажир, которому пришлось выбрать другой рейс вместо отмененного или дожидаться задержанного самолета, вправе бесплатно обслуживаться в аэропорту. Если дело происходит в России, то вот какие компенсационные действия можно требовать от авиакомпании:

• если самолет задерживается на 2 часа, клиент может получить бесплатный напиток, позвонить два раза на любой номер либо послать два письма на e-mail (если рейса ждет мать с малышом до 7-ми лет, то дополнительно ей предоставляют детскую комнату);
• при задержке самолета более чем на 4 часа предоставляется полноценное питание (при продолжительном ожидании пассажир питается горячими блюдами за счет авиакомпании через каждые 6 часов в дневное время, через каждые 8 часов в ночное);
• если пассажиру приходится днем ждать самолета больше 8-ми часов, а ночью больше 6-ти, ему полагается номер в гостинице и трансфер от места ночлега до аэропорта.

Если задерживается рейс в европейской стране, то тут компенсационные действия несколько иные. Пассажир получает полноценную пищу и питье равномерно в течение периода ожидания, а также может дважды позвонить на любой номер, либо отправить два факса, либо отослать два письма на e-mail, и это при условии, что самолет задерживается:

• минимум на 2 часа при перелете на 1500 км;
• минимум на 3 часа при перелете в границах Евросоюза на расстояние свыше 1500 км, а для иных маршрутов на дистанцию 1500–3500 км;
• минимум на 4 часа для любых иных маршрутов.

Если самолета нет больше 5-ти часов, пассажир вправе вернуть в полной мере деньги, затраченные на билет. Если авиарейс должен вылететь лишь на следующие сутки, авиакомпания селит клиента в отель, организует трансфер до аэропорта.

Что касается компенсаций за задержанный авиарейс в США, то в этой стране нет закона, по которому авиаперевозчик обязан обеспечивать ожидающих пассажиров пищей и проживанием. Однако многие компании все равно предоставляют компенсационные услуги клиентам.

Распространена практика кормления пассажиров после 4-х часов ожидания, а если задержка отмечается в ночное время, перевозчик селит клиентов в отеле и организует трансфер до аэропорта. Обычно американский авиаперевозчик расписывает в договоре, на что может рассчитывать клиент. Если самолет вылетел вовремя, но полет длится дольше запланированного времени, то пассажирам на борту предлагают пищу и питье через каждые 2 часа.

Когда пассажир может рассчитывать на компенсацию

Условия компенсации определяются страной авиаперевозки. В Евросоюзе и США возможно возмещение убытков в связи с задержкой рейса, а еще за неудачный овербукинг — покупку лишнего авиабилета в надежде, что кто-то из других пассажиров решит не лететь. В Российской Федерации овербукинг не является законодательно утвержденной практикой, поэтому компенсировать невозможность своевременного перелета в этом случае ни одна авиакомпания не будет.

Чтобы перевозчик выплатил денежную компенсацию, просрочка времени вылета должна случиться из-за действий или решений именно самой авиакомпании. Это может быть, например, проблема технического характера с воздушным транспортом, несвоевременное прибытие кого-то из членов экипажа.

Компенсационные правила касаются задержки чартерных рейсов. Но в действительности получить оплату ущерба в случае чартера крайне сложно, даже при квалифицированной юридической помощи. Ведь чартерные компании не имеют служб, работающих с вопросами и претензиями клиентов. Также у них нет клиентской связи через интернет.

Размеры компенсаций за задержку и отмену авиарейсов

Величина компенсационных выплат разнится у российских и зарубежных авиаперевозчиков.

Величина возмещения в России

Если пассажир российской авиакомпании не успел вовремя вылететь, она обязана выплатить ему следующие суммы:

• по 25 рублей за каждый очередной час задерживаемого рейса, но сумма не должна быть выше стоимости купленного авиабилета;
• 3%-ную неустойку от цены билета за каждый последующий час опоздания самолета (однако на практике суды редко ее присуждают вместе со штрафными санкциями);
• возмещение денежных убытков при наличии сохранившихся подтверждающих документов, например, так и не реализованного билета на фестиваль (сумма определяется 2-ым пунктом статьи №13 российского закона «О защите прав потребителей);
• возмещение морального вреда, согласно статье №15 закона о защите потребительских прав (авиакомпании редко соглашаются на эту компенсацию, приходится обращаться с доказательствами в суд).

При этом судья, определяя величину компенсации по последнему пункту, учитывает, предоставил ли истец медицинские документальные свидетельства того, что задержка самолета действительно сказалась на его моральном состоянии и самочувствии. Также учитывается, предприняла ли авиакомпания меры, чтобы снизить негатив, связанный с поздним вылетом, обеспечивала ли ожидающих клиентов всем необходимым. Не пытается ли клиент авиакомпании выдать ранний вылет или своевременный прилет за задержку, чтобы таким образом незаконно обогатиться.

Величина компенсации от авиакомпаний в Европе

С 2019-го авиаперевозчики Евросоюза возмещают клиентам задержку в ходе стыковки, причем в этом случае второй перевозчик может быть не из Европы. Согласно этим новым правилам, можно получать компенсацию чаще, чем в прежние годы. Однако стыковочный авиарейс должен быть приобретен единственным билетом. Еще нужно учитывать, что величина компенсации определяется не временем задержки, а временем посадки самолета в аэропорту назначения.

Компенсация задержки по европейским тарифам зависит от преодолеваемого самолетом расстояния:

• при задержке до 3-х часов при любом маршруте компенсация не положена;
• при задержке свыше 3-х часов при дистанции полета до 1500 км — 250 евро;
• при превышении 3-х часов в пути 1500–3500 км — 400 евро;
• при превышении 3-х часов при дистанции более 1500 км при перелете внутри Евросоюза — 400 евро;
• при полете в течение 3–4-х часов при преодолении расстояния более 3500 км — 300 евро;
• при перелете от 4 часов при преодолении пути свыше 3500 км — 600 евро.

При задержке в случае овербукинга европейская компания обязана отыскать желающих пересесть на другой рейс или возвратить стоимость авиабилета. Если желающие не найдены, перевозчик вправе отказать в перелете клиенту, выбравшему овербукинг. Этот пассажир получает компенсационную сумму 250 евро, если самолет должен преодолеть меньше 1500 км, 400 евро при перелете внутри Евросоюза или в любую страну по маршруту 1500–3500 км, 600 евро при любом другом авиаперелете.

Если международный авиарейс не принадлежит компании из Евросоюза, вероятность возврата расходов низка. В таких случаях компенсации выплачиваются в соответствии с законодательным кодексом страны, которую покидает самолет. Но чаще всего государства, не принадлежащие Евросоюзу, не обязаны компенсировать клиентам задержанные авиарейсы.

Что делать пассажиру для получения компенсации

Когда рейс задерживается, необходимо подойти к стойке персонала авиакомпании. Сотрудники должны предложить все доступные варианты возмещения. Если авиаперевозчик не смог предоставить питание и проживание в отеле, можно потратить на это собственные деньги, сохранить чеки и квитанции, чтобы затем предъявить их для возмещения средств.

Несмотря на то, что авиакомпании должны выполнять обязательства перед клиентами, они не будут ничего делать, если человек сам об этом не попросит. Поэтому нужно обращаться к сотрудникам авиакомпании настойчиво, бороться за свои права. Человек, желающий компенсировать задержку, должен в письменном виде представить претензию, прикрепить к ней ксерокопии билета, иных подтверждающих документов.

Пакет документов предъявляется авиакомпании в либо в аэропорту отбытия, либо по прибытии в точку назначения. При внутреннем воздушном рейсе подать документы положено в течение 6-ти месяцев от даты задержки самолета. Если в европейском аэропорту отмена перелета связана с неудачным овербукингом, дополнительно понадобятся подтверждающий документ от авиаперевозчика и талон на посадку в самолет.

Когда авиаперевозчик имеет право не возмещать издержки

Перевозчик вправе не выплачивать компенсацию, если задержка не превышает 3 часа от планируемого времени полета. Причем если самолет вылетел с 3-часовым запозданием, он может нагнать время в пути, долететь до места назначения, задержавшись менее чем на 3 часа. Тогда на компенсацию рассчитывать не приходится.

Единственная ситуация, когда авиакомпания обязана выплатить компенсационные средства в случае задержки менее 3-х часов, может возникнуть в случае стыковочного перелета. То есть, когда пассажир из-за запаздывания первого самолета опоздал на стыковку.

Перевозчик не обязан компенсировать издержки, если самолет задерживают непреодолимые обстоятельства, чрезвычайная ситуация. Это:

• природные или техногенные катастрофы, катаклизмы;
• неблагоприятные климатические условия;
• террористическая опасность, военные операции;
• летные ограничения регионального или государственного уровня;
• внезапная забастовка работников авиации;
• любые обстоятельства, являющиеся угрозой для здоровья и жизни людей.

При этом поломка самолета, не связанная с неблагоприятными погодными условиями и природными катаклизмами, не считается чрезвычайной ситуацией, поэтому у пассажира имеются все основания потребовать компенсацию.

Что делать при отказе авиаперевозчика выполнять компенсационные обязательства

Российский перевозчик обязан ответить по предъявленной претензии в течение месяца после того, как получил ее. Если никакой реакции от авиакомпании не последовало, то придется подавать иск в суд. Документы может принять суд по адресу офиса авиаперевозчика, или заключения договора на перевозку, или проживания истца. Клиент вправе обратиться в суд в течение 3-х лет с даты задержки самолета или полученного от авиакомпании отказа.

В законодательстве России нет актов, регулирующих сроки возмещения ущерба. На практике при задержке российского авиарейса компенсационные средства поступают на клиентский счет в течение 2–6 месяцев. В европейских странах оплата ущерба за перенесенный или отмененный рейс должна поступить на пассажирский счет в течение недели.