Покупая билет на самолет, пассажир рискует распрощаться с багажом. Это может произойти в аэропорту, во время перелета или после посадки. Если чемодан утерян – нужно обратиться на стойку пропавших вещей. В ряду случаев багаж находят и возвращают владельцам в течение 2-х суток. В статье мы расскажем, что делать, если утерян чемодан в аэропорту или во время полета, как получить компенсацию.
Что делать, если пропал багаж
По статистике, на каждую тысячу пассажиров теряется 13 чемоданов. 80 % утерянного багажа возвращают владельцам в течение 2-х суток.
В 2018 году изменили правила контроля багажа. Теперь авиакомпании фиксируют перемещение груза в 4-х точках: на регистрации, при погрузке в самолет, по прибытии в аэропорт и на точке выдачи. Система помогает отслеживать багаж и снизить риск его потери до минимума.
По прилету пассажиры отправляются в зал выдачи груза. Возле каждой ленты выдачи есть табло с информацией о полете – нужно найти свой рейс. Если багаж так и не появился в поле зрения, следует принять меры.
Как действовать, если был утерян багаж:
- Обратиться на стойку потерянных вещей Lost&Found. Она должна располагаться в зале выдачи багажа. Если нет поблизости – нужно обратиться к сотруднику аэропорта и объяснить проблему.
- Стойка может быть не предусмотрена – тогда следует связаться с представителями перевозчика.
- Оформить заявление о пропаже багажа. Чаще письмо пишут в свободной форме, в редких случаях выдают специальный бланк. Заявление составляют на английском языке, если вещи потерялись при международном перелете.
- Дождаться ответа. После подачи заявления начнутся поиски чемодана. Клиент получит ответ в течение 1–2-х суток.
В ряде случаев место выдачи багажа могут изменить. Например, для хрупких и ценных вещей есть отдельная стойка. Если чемодан не появился на общей ленте, стоит уточнить у сотрудника аэропорта, имеется ли другая точка выдачи.
Важно! Ответственность за багаж несет не пассажир, а авиакомпания.
Чемодан можно найти в конечном пункте выдачи. Не забранный багаж помещают на отдельную ленту – так владельцу проще его заметить. Попасть на выдачу поможет сотрудник аэропорта.
Пропал багаж в аэропорту
Поиск утерянного чемодана в аэропорту начинается после подачи заявления. Процесс заполнения не сложный – выдается бланк, в полях которого нужно внести информацию. В помощь прилагаются картинки и изображения.
Что указывается в заявлении о пропаже багажа:
- Ф. И. О. зарегистрированного на рейс владельца;
- контакты для связи: телефон, адрес проживания и е-mail;
- маршрут и номер рейса (смотреть в посадочном талоне);
- данные с багажной бирки (прикрепляют к посадочному талону после контроля).
Есть отдельный блок с описанием. Владельцу предлагают рисунки чемоданов – нужно выбрать наиболее похожий. В блоке с характеристиками следует указать: цвет, размеры, форму и опознавательные признаки. Внешний вид описывают в строке дополнительных сведений.
В заявлении предлагают заполнить описание содержимого чемодана. В поле указывают 2–3 вещи, которые находятся в чемодане – для идентификации.
Уведомление о доставке багажа могут оформить по адресу. Поэтому в бланке указывают данные о местоположении.
Важно! Авиакомпании рекомендуют взять номер телефона или оставить свой на стойке Lost&Found. Сотрудник аэропорта расскажет о состоянии поисков.
Заявление составляют в 2-х экземплярах. После оформления клиент получит номер, по которому можно отслеживать поиск через сайт авиакомпании или сервис мирового поиска World Tracer.
Потерян багаж при перелете
Не все потеряно, если вещи пропали при перелете. Если турист путешествует с негабаритным грузом, то его можно получить на специальной стойке. Иногда крупный багаж хранится в отдельном помещении или находится на полу (у ленты выдачи).
План действий при утере чемодана во время перелета:
- обратиться к сотруднику аэропорта (представителю авиакомпании);
- проверить вещи на стойке Lost&Found (Lost luggage, Baggage Claim);
- заполнить акт RIP- заявление о неприбытии багажа.
Пассажиру нельзя покидать зону выдачи, пока он не оформит заявление. В противном случае компания не будет нести ответственность за багаж.
В крупных аэропортах пассажир без багажа получает набор необходимых вещей: футболку, зубную щетку, пасту, бритву, шампунь, расческу и дезодорант. Предметы первой необходимости выдают бесплатно. Вещи, без которых не обойтись, можно купить самостоятельно или потребовать компенсацию у перевозчика.
На стойке Lost&Found нужно узнать, стоит ли заполнять таможенную декларацию. Заявление обязательно при внутренних (по России) и некоторых международных перелетах.
С помощью таможенной декларации фиксируют багаж, который потерялся на рейсе из-за границы. Без заявления клиенту придется «выкупать» содержимое чемодана, если его найдут – 4 евро за 1 кг. В документе указывают сопровождаемый (остался при пассажире) и несопровождаемый (был утерян) багаж.
После оформления бумаг ставят печать и дату. Для их получения нужно пройти «красный коридор» (информацию о нем дадут сотрудники аэропорта).
Пропали вещи из багажа
Пассажиры могут столкнуться с проблемой – пропал не весь багаж, а часть вещей. За чемодан на время перелета несет ответственность перевозчик. За ценные вещи и бумаги нужно требовать компенсацию.
Чемодан на ленте выдачи может оказаться в негодном состоянии: повреждены замки или появились разрезы на корпусе. В первую очередь пассажир должен сфотографировать вещественное доказательство. Далее – предъявить претензии представителю фирмы или сотруднику аэропорта. С собой нужно иметь: билет, багажную квитанцию и информацию о потерянных вещах.
Если чемодан или вещи были утеряны (повреждены) составляют отчет об ущербе (Damage Report). С актом пассажир обратится к представителям авиакомпании для получения компенсации.
Какую информацию нужно предоставить для составления отчета Damage Report:
- паспорт;
- посадочный талон;
- марку чемодана;
- информацию об утерянных вещах.
Отчет составляют в 2-х экземплярах или выдают копию. Задача клиента – обратиться с документом в авиакомпанию. Можно оставить претензию на сайте перевозчика: описать проблему подробно, приложить отчет из аэропорта и фотографии испорченного чемодана (если он действительно испорчен).
В течение недели с пассажиром должен связаться представитель авиакомпании, предложить пути решения. Крупные перевозчики стараются не портить репутацию и предлагают достойную компенсацию утерянного имущества.
Повредили багаж во время перелета
После перелета пассажир может получить чемодан без колеса или поломанное детское кресло. Внешние повреждения служат основанием для выплаты компенсации.
При обнаружении дефекта нужно сделать снимок и обратиться на стойку Lost&Found для составления акта PIR о неисправностях багажа. Специалист визуально оценит повреждения и расскажет, как лучше поступить.
Важно! Ущерб можно оценить не сразу. Пассажир имеет право обратиться с претензией в авиакомпанию в течение 7 дней с момента окончания полета.
Претензию можно написать в аэропорту. Если не позволяют обстоятельства – отправить обращение письмом в течение недели (для международного перелета) или сообщением на электронный адрес авиакомпании.
Если багаж подлежит починке, то за нее платит авиакомпания. Грязный чемодан можно сдать в химчистку – услугу также компенсирует перевозчик.
Важно! Пассажир должен сохранять чеки. Авиакомпании будут оплачивать ремонт и нанесенный ущерб по документации.
Пассажир может предложить свой вариант решения проблемы и отказаться от условий перевозчика. Например, если не устраивает починка – выдается денежная компенсация.
Страхование багажа на время перелета
Авиакомпании оформляют страхование на багаж пассажиров, у кого есть билет. Недостаток заключается в том, что при повреждении или утере чемодана выплачивается минимальная компенсация. Чаще всего она не покрывает и половины стоимости содержимого багажа.
У клиентов есть другая возможность обезопасить багаж – оформить полис. Он не включен в стоимость билета, поэтому за услугу нужно доплатить.
В каких случаях лучше оформить страховой полис:
- если планируется перелет с несколькими пересадками;
- если в качестве багажа зарегистрировано дорогое спортивное снаряжение: горные лыжи,
- сноуборды, доска для серфинга;
- если перевозятся хрупкие предметы, ценные бумаги или драгоценности.
Компенсация по страховке будет выдана по истечении 6 часов с момента выдачи багажа. Если за это время клиент не получит чемодан, он имеет право оформить страховой случай.
Важно! Страховой случай оформляется при потере, повреждении или невыдаче багажа.
Страховка на багаж оформляется авиакомпанией. Перед покупкой билета нужно уточнить условия договора.
При наступлении страхового случая клиент обращается на стойку Lost&Found, предъявляет паспорт, авиабилет и талон багажной бирки. По документам составляют заявление, подтверждающее факт гибели, порчи или задержки чемодана.
Важно! Заявление действует в течение 24-х часов с момента наступления страхового случая. За это время нужно составить документ и обратиться к авиакомпании.
Определен срок для обращения в страховую компанию – не позднее 30 дней с момента наступления страхового случая. К заявлению нужно приложить ряд документов (или их заверенные копии): паспорт, авиабилет, страховой полис, багажную бирку, договор с авиакомпанией о страховке и др. бумаги (чеки, квитанции), определяющие размер ущерба.
Как отследить потерянный багаж онлайн
Утерянный чемодан можно отследить на сайте авиакомпании. Для этого заполняется специальная форма. Если ее нет – обратиться в службу поддержки.
Что указать в форме отслеживания багажа:
- Ф. И. О.
- Десятизначный идентификационный номер в формате AAABBXXXXX, где: ААА – код аэропорта, BB – код авиакомпании, XXXXX – номер для отслеживания (получают на стойке Lost&Found). Пример: ATOGQ42583.
Другой вариант – воспользоваться сервисом World Tracer. Система работает по тому же принципу.
После указания данных отобразится текущее местонахождение багажа и ориентировочный срок прибытия. По истечении 100 дней вещи можно считать безвозвратно потерянными.
Как получить компенсацию за потерянный багаж
Выплату компенсации осуществляет авиакомпания. Для этого нужно отправить письмо-претензию, приложив копию билета, багажной бирки, составленного акта на стойке Lost&Found и др. бумаг (чеки, квитанции). Подать жалобу на получение компенсации можно в течение 2-х лет с момента отправки рейса.
Аукцион потерянного багажа
В крупных аэропортах появились аукционы. В качестве товара предлагают чемоданы и сумки, не раскрывая их содержимого. Так пассажиры могут выгодно купить дорогие вещи.
На аукцион попадает невостребованный багаж – тот, за которым не вернулись владельцы. До момента распродажи он хранится в комнате утерянных вещей в течение 2-х лет.
Полезные советы
Со своей стороны пассажиры могут принять меры, чтобы багаж терялся реже. В этом помогут советы от работников аэропорта.
Как уменьшить риск потери багажа в аэропорту – полезные советы:
- выбирать яркий чемодан;
- не заполнять пространство до отказа;
- убрать с чемодана багажные бирки с прошлых путешествий;
- наклеить новую бирку с именем, фамилией и контактными данными;
- переместить вещи первой необходимости в ручную кладь;
- вовремя регистрировать чемодан (за 3 часа – по международным направлениям, за 2 часа – по внутренним);
- регистрировать багаж при перелете с несколькими пересадками.
При утере багажа в первую очередь нужно обратиться на стойку Lost&Found. Сотрудники аэропорта проконсультируют пассажира, отведут в конечный пункт выдачи вещей и помогут составить акт о пропаже. Если багаж потеряли при перелете – связаться с представителем авиакомпании.
При взломе, порче чемодана и имущества составляется акт. В документе клиент подробно описывает содержимое и вещи, которые пропали. По акту, чекам и квитанциям определяется способ и размер выплаты компенсации. При повреждении вещей во время перелета ситуация аналогична.
Пассажир может оформить страховку на багаж. Услуга платная, ее оказывает авиакомпания. Отследить потерянный чемодан поможет сервис World Tracel или сайт авиакомпании.
В аэропортах устраивают аукционы утерянного багажа. Если владельцы чемодана не обратились в аэропорт в течение 2-х лет – он попадает на распродажу.
